今年春节刚过，我便组织宾馆主管以上的管理人员到周边三家五星级酒店参观学习；出发前，我要求他们多观察、多提问，尽可能多地取些“真经”，以提升我们的综合水平。

用了不到一天的时间，参观学习便告结束。回到宾馆后，便马不停蹄地组织他们谈感想、谈收获。

大家对这些五星级宾馆的硬件设施和服务水平佩服得无以复加，对他们的工作环境和待遇也表露出心驰神往。我知道，参观学习得目的基本上达到了——大家明白了自身的差距，对今后自身该怎么做，有该如何引领员工做，他们基本上心知肚明了！

但我觉得美中不足的是，他们找不到什么问题，都被这些五星级宾馆的派头、华丽、和的确不错的服务等表象给蒙住了双眼，于是我再次提醒他们：你们就没感觉到这些宾馆总有点不对劲的地方吗？

经过一阵沉默，大家还是一脸茫然。这时我点了一下：笑，都缺乏微笑的面孔。这些五星级的宾馆酒店各方面的确不错，但你们发现没有，他们的服务是程序化的，员工虽然热情，但热情的言辞没有微笑的面孔修饰也显得很机械，如果你有心感受一下这些，还会有一丝别扭的感觉。大家回想一下是不是这样？

一语点醒梦中人。又一阵沉默后，大家陆续点头称是了！

我们知道，对于宾馆酒店和其它一些服务行业而言，恐怕没有什么比员工那亲善甜美的微笑更重要了。

微笑是亲和力的前奏。它能拉近陌生人之间的距离，使彼此之间由陌生变为朋友！

微笑是化解矛盾的锐器。雷公不打笑面人，无论对方怨气再足、火气再大、情绪上表现出多么的不满，但只要你坚持保留面上诚挚而甜美的微笑，加上得体的言辞，矛盾最终会化解。这就是以柔克刚的道理。

微笑更是一道靓丽的风景。有微笑的环境一定是舒心的，能微笑的人一定是热爱生活、身心健康的；而一个群体都能展露美的微笑，那这个群体一定是充满朝气和活力，并且极富吸引力的！

但遗憾的是，现在不少宾馆酒店似乎忽略了这个问题。在对客服务中，很少见到笑容，服务程序化，沟通也是一副公事公办的样子，那表情和政府机关的公务员差不多！不仅让人感觉不到一点温情，而且反倒像客人亏欠他、求他似的。如此服务，能赢得顾客的“回头”那真有点天方夜谭了！

所以，让每一位员工都学会微笑，不仅是宾馆形象的展示，更是直接关乎宾馆酒店的实际利益，千万不容忽视。

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